Les équipes S3C jouent un rôle central dans la sécurisation de l’exhaustivité du chiffre d’affaires. Contrôles, redressements, bonnes pratiques : Christiane Schallier, référente S3C à la PIC de Lesquin (59), nous explique comment ses équipes agissent au quotidien pour sécuriser les recettes tout en garantissant une facturation juste et équitable.
Quel est le rôle des Services Conseil Contrôle Client (S3C) dans la sécurisation de l’exhaustivité du chiffre d’affaires à la BSCC ?
Le but de ce programme, c’est de garantir que chaque prestation réalisée soit correctement facturée. C’est essentiel pour la rentabilité de la BSCC. Au-delà de l’enjeu financier, il s’agit aussi d’assurer l’équité entre clients, petits et grands, en veillant au respect, par tous, de nos règles contractuelles et tarifaires. Les S3C sont les piliers de cette conformité. Ils contrôlent les dépôts clients et vérifient que les règles sont bien appliquées pour que, in fine, la prestation soit facturée au juste prix. Ils interviennent sur l’ensemble des flux entrants (cellules T0, bureaux d’échange ou Carré Entreprises), en vérifiant le poids, le tarif, le type d’affranchissement et le respect des conditions contractuelles.
Comment travaillez-vous à Lesquin ?
La PIC traite des flux très variés, allant des micro-entreprises aux grands donneurs d’ordre : essentiellement les flux du marketing direct, mais aussi ceux de l’ANTS – l’Agence nationale des titres sécurisés, qui gère les permis de conduire, passeports, cartes grises, etc. Chaque entrée est analysée, triée et orientée selon sa nature (courrier industriel, port payé, objets signalés…), puis contrôlée pour garantir la justesse de facturation. Les activités sont traitées en fonction des flux et des expertises par nos UAP (unité autonome de production). Lorsque nous constatons des anomalies, nous prenons contact avec les clients. Nous mettons dans nos échanges le maximum de pédagogie et nous prodiguons les conseils nécessaires. Ce rôle de conseil est essentiel et de plus en plus de clients nous sollicitent. Le professionnalisme des équipes permet d’accroître leur satisfaction.
Que montrent les contrôles ?
Les contrôles ponctuels, basés sur des méthodes d’échantillonnage (référence AFNOR), détectent un grand nombre d’anomalies de dépôt et de pratiques frauduleuses. À Lesquin, nous allons plus loin, en réalisant des contrôles approfondis sur certains flux sensibles comme le port payé, souvent bien au-delà des standards d’échantillonnage. Là où il y a encore beaucoup d’écarts, c’est sur le poids, notamment avec l’affranchissement en ligne.
Quelles sont les bonnes pratiques qui ont fait leurs preuves à Lesquin ?
Nous avons structuré notre organisation autour d’équipes autonomes et performantes (EAP) avec des standards au poste : check-lists et modes opératoires simplifiés et visuels qui montrent, pour chaque position de travail, la trame pour réaliser l’activité. En complément, nous mettons en œuvre la formation en doublure pour que les nouveaux entrants puissent bien appréhender l’ensemble des caractéristiques produit et contrat – et elles sont nombreuses ! Cela leur permet de monter rapidement en compétence tout en garantissant la continuité du contrôle. Le système d’Excellence renforce cette dynamique avec des outils concrets comme la signalétique au sol et aérienne ou encore les standards au poste. Nous avons travaillé également notre management visuel, les gestes métier des techniciens et les « tours terrain ». Par exemple, pour les sacoches d’affranchissement : un code couleur par département facilite le pré-tri, réduit les erreurs et fait gagner du temps lors de la ventilation des sacoches pour le retour client. Enfin, un travail collectif a permis de recréer un outil Excel de redressement afin de compenser les limites du nouveau système d’information et de continuer à facturer au juste prix les clients en anomalie. En 2025, cette démarche a contribué à récupérer plus d’un million d’euros de chiffre d’affaires ! Un vrai travail collectif au service de la performance de la branche.