La considération est la reconnaissance explicite de l’importance de l’autre, accompagnée d’attentions concrètes et d’égards. À contre-courant des flux impersonnels, le courrier matérialise une intention relationnelle qui se distingue et qui marque. Pour le sociologue Serge Guérin, cette forme d’attention fait toute la différence dans le lien que les organisations cherchent à construire avec leurs publics.
Quel est le rôle de la considération dans la relation à l’autre ?
Serge Guérin : La considération fait exister l’autre. C’est vital. C’est ce regard qui dit « tu comptes ». C’est cette attention qui reconnaît une vie, des idées, des émotions. Considérer, c’est offrir une place, dire « tu es là et c’est important ». Les gestes et les actes comptent autant que les mots, ils laissent une trace forte et créent le lien. La considération, c’est aussi l’art de vivre ensemble : ne pas se comporter comme si l’autre était négligeable. C’est faire exister l’autre, pleinement. Sans elle, pas de lien, pas d’attachement. Dans une société où les codes se brouillent, la considération est un choix. Un choix qui engage.
Comment une entreprise ou une organisation peuvent-elles montrer de la considération à leurs
clients ?
Serge Guérin : On se trompe en pensant qu’une offre attractive peut suffire. La considération fonctionne quand on partage un cadre culturel commun. Il faut montrer à son client qu’on connaît ses codes, ses manières de faire. Ce qui compte, c’est qu’il perçoive l’intention et la sincérité de ce qui est proposé : « Je ressens que l’entreprise fait un effort dans sa manière de s’adresser à moi. Je suis un être humain, pas juste un consommateur », c’est cela la vraie considération. Les entreprises doivent travailler les preuves de considération, ancrer la relation dans ce qui touche chaque client, être sûr que ce sera bien perçu. Ce peut être une preuve symbolique très simple ou une démarche plus engageante : un courrier qui marque un anniversaire, qui apporte une information, qui offre un avantage financier ou qui accompagne un document à forte valeur servicielle, etc. C’est la façon de matérialiser la sincérité de cette considération par la qualité, la justesse de ce qui est proposé et par le média qui change tout.
À quoi attribuez-vous le fait de se sentir considéré lorsqu’on reçoit un courrier papier ? Est-ce une affaire de génération ?
Serge Guérin : L’écrit papier est « débanalisé », il se repère beaucoup plus. Le courrier relationnel et de gestion est un média relationnel précieux car il sait adapter fond et forme pour toucher son destinataire. Alors qu’un Français aujourd’hui reçoit en moyenne 35 mails par jour et 2,6 courriers par semaine, le courrier exprime une forme de respect.
Symboliquement, le courrier évoque :
« Je ne t’écris pas par automatisme, tu n’es pas un anonyme, j’ai préparé un message qui a de la valeur pour toi, j’ai pris le temps de te l’adresser, tu peux prendre le temps de le consulter. »
Les jeunes générations, tout particulièrement, associent plus facilement le courrier à quelque chose d’important et de sérieux. La matérialité donne du poids, de la profondeur et, si besoin, de la solennité au message.