Le dernier audit de renouvellement de la certification ISO 9001 de la BSCC a eu lieu en juillet dernier lors d’une semaine intense mobilisant 100 % des directions du siège. Incarnée par Philippe Dorge, notre directeur général, cette démarche exigeante est l’affaire de toutes les postières et de tous les postiers. Pleinement mobilisée, la direction de la qualité et de la satisfaction client a joué un rôle de soutien et d’accompagnement.
Retour sur une démarche de long terme, tournée vers l’efficacité et la transparence
La branche Services-Courrier-Colis (BSCC) et la certification ISO 9001, c’est une longue histoire ! La démarche de management de la qualité remonte au début des années 2010.
En 2018, une étape majeure était franchie par la BSCC, avec l’obtention de la certification ISO 9001 sur son périmètre siège. Une certification conservée depuis lors. « Cela signifie que toute notre chaîne de valeur intègre les logiques d’amélioration continue de la norme tout en ayant aussi une vision de nos attentes clients. Cette démarche est soutenue par notre Système d’Excellence en place à la BSCC depuis plusieurs années. La norme pose les objectifs de performance et notre Système d’Excellence nous dote des outils pour les atteindre et les soutenir. La certification ISO 9001 est un levier de progrès précieux pour la BSCC et une source de confiance essentielle pour nos clients », explique Alain Binet, directeur de la qualité et de la satisfaction client, du développement industriel et de la logistique.
La BSCC a d’ailleurs obtenu, en juin dernier, le prix Platine dans la catégorie Grandes Entreprises, lors des Lauriers de la qualité. Décerné par l’association nationale France Qualité, ce prix constitue le plus haut niveau de distinction possible. Une source de fierté pour toute la BSCC.
Un audit impliquant 100 % des directions du siège
Tous les trois ans, l’organisme certificateur indépendant et accrédité AFNOR réalise un audit de renouvellement global de la BSCC afin de valider sa maîtrise de la qualité de bout en bout. Chaque audit vérifie ainsi notre maîtrise des activités récurrentes (run) mais aussi notre résilience, c’est-à-dire notre capacité à nous adapter à des facteurs externes imprévisibles, tels que des pics de charge, des aléas logistiques ou des intempéries majeures.
Le dernier audit a eu lieu en juin 2026. « À l’issue de chaque cycle triennal, l’auditeur reprend l’intégralité des critères de la norme pour vérifier que nous les mettons en pratique, précise Laure Buscaylet, directrice des certifications de la BSCC. Il s’agit d’une étape-clé. Toutes les directions se mobilisent. Même si notre culture qualité est mature, ce qui nous permet d’aborder cette échéance avec sérénité, nous savons combien l’exercice est important et nous nous engageons donc pleinement dans sa préparation. »
L’audit permet de confronter nos processus au regard extérieur aiguisé d’un spécialiste du management de la qualité, qui dispose de connaissances solides y compris à l’international. « Comme le souhaite Philippe Dorge, notre posture collective est celle d’une transparence totale. Nous montrons à l’auditeur nos processus tels qu’ils sont. C’est d’autant plus essentiel, qu’au-delà d’un contrôle, un audit nous donne l’opportunité de progresser sur le chemin de l’amélioration continue. » observe Laure Buscaylet.
Des résultats qui fixent le cap
L’auditeur a passé en revue avec les directions concernées l’ensemble des processus de management, des processus opérationnels et des processus supports. Au terme d’une semaine intense, il a identifié 60 points forts, 40 points de progrès, et 3 points sensibles. Parmi les points forts, la prise en compte rigoureuse des points de progrès remontés lors de l’audit de suivi de 2025 et l’engagement de toutes et de tous dans la démarche d’excellence ont été soulignés. Le résultat de la mobilisation des équipes de la BSCC ! « Nous poursuivons aujourd’hui nos efforts pour rectifier le tir sur les points sensibles, ajuster nos processus sur les points de progrès mais aussi maintenir notre engagement sur les points forts. Ces derniers ne sont en aucun cas des acquis. L’amélioration continue est une dynamique qui ne s’arrête jamais », ajoute Laure Buscaylet.
En route vers la norme ISO 9001 version 2026
Prochaines étapes : les audits de suivi annuels, en 2027 et en 2028. En outre, une nouvelle norme ISO 9001 – version 2026 – doit paraître bientôt pour remplacer la version 2015. Sous l’impulsion de la direction de la qualité, la BSCC engage les travaux pour intégrer ces évolutions. « La première d’entre elles demande aux organisations de mieux ancrer la qualité dans les comportements quotidiens. Un impératif que nous appliquons déjà puisque la qualité est une responsabilité partagée à tous les niveaux de la BSCC. Nous allons désormais plus loin avec le déploiement de questionnaires qualité et de sessions de formation. La seconde répond au fait que la version 2015 focalisait l’analyse qualité sur les risques au détriment des opportunités. La version 2026 rééquilibre la balance, avec des attentes en termes d’analyse des opportunités, pour innover, capter de nouveaux marchés ou servir la croissance. Avec la version 2026, la qualité se place encore plus au cœur de la création de valeur et de la satisfaction de nos clients », conclut Alain Binet.
L’essentiel à savoir sur la norme ISO 9001
Il s’agit du standard international le plus reconnu au monde pour le management de la qualité. Cette norme définit les exigences pour aider les entreprises à fournir des produits et services qui répondent aux besoins de leurs clients, tout en améliorant continuellement leurs processus.
La certification ISO 9001 apporte à l’entreprise quatre avantages majeurs :
- image de marque : un gage de confiance et de sérieux à l’international ;
- performance interne : une réduction des coûts liés aux erreurs et aux dysfonctionnements ;
- satisfaction client : une fidélisation accrue grâce à une qualité de service constante.
- accès aux marchés : de nombreux appels d’offres exigent cette certification.
Aujourd’hui, 1,47 million d’entreprises dans le monde sont certifiées ISO 9001, dont près de 30 000 en France.