C’est parce que la résolution de problèmes contribue au développement individuel et collectif et à la performance qu’elle a été érigée en standard du Système d’Excellence. Considérée à la fois comme un apprentissage et une clé de réussite, elle est au cœur des pratiques managériales de la BSCC. Explications.
Pour la BSCC, la résolution de problèmes fait partie du quotidien, compte tenu de la complexité qui caractérise les métiers de l’opérationnel. Elle constitue même une priorité pour Fabrice Féré, directeur des opérations et du développement territorial, qui considère qu’elle doit permettre à chacun de « pouvoir s’améliorer tous les jours et d’apprendre de ce que l’on ne réussit pas toujours comme on le voudrait ! ». Contrairement aux idées reçues, le problème n’est pas d’avoir des problèmes, mais plutôt de ne pas en avoir. Pour que l’amélioration continue soit possible, il convient donc de les mettre en évidence. Il en va de la santé et de la sécurité des postiers, de la satisfaction de nos clients et, bien sûr, de la performance de l’entreprise. « Résoudre les problèmes est le meilleur apprentissage individuel et collectif » souligne Fabrice Féré pour qui « la maîtrise de la résolution de problème représente une clé de réussite pour faire face aux enjeux auxquels nous sommes confrontés ». Elle contribue à ce que les équipes et leurs managers connaissent mieux leur terrain tout en les faisant travailler ensemble. De même, elle aide les fonctions support à progresser dans leur expertise.
Une pratique vertueuse
Pour Nathalie Anton, directrice du système d’Excellence opérationnel, la résolution de problème doit devenir une pratique régulière et maîtrisée. « Il n’y a qu’une façon de l’apprendre, c’est d’en faire ». Il s’agit donc d’organiser la pratique et de l’accompagner afin de ne pas laisser les équipes toutes seules et de poser le bon niveau d’exigence. L’objectif, c’est bien d’obtenir des résultats performants et durables. La résolution de problèmes est avant tout une préoccupation managériale. La maîtrise du raisonnement et des postures associées s’acquiert d’une part en la pratiquant, d’autre part lors des interactions avec son N+1 et/ou N+2.
Les DEX pleinement mobilisées
Afin de développer la pratique de la résolution de problèmes, d’accompagner les porteurs de résolutions de problèmes, de s’aligner sur le raisonnement mené et de continuer d’apprendre au service des résultats, chaque DEX est actuellement invitée à bâtir son plan pour l’année 2026. Cette stratégie se bâtit avec chaque territoire. « C’est en développant l’autonomie de chacun à son niveau dans sa capacité à résoudre ses problèmes que les EAP vont continuer à progresser », indique Nathalie Anton, tout en précisant que « les EAP de niveaux 2 et plus, qui maîtrisent le mieux la résolution de problèmes, enregistrent des résultats nettement meilleurs en termes d’accidentologie, de présentéisme, de réclamations ou de note d’engagement ».
Pour donner de l’élan à cette stratégie, la DSE poursuit le challenge du Temps fort en 2026 en valorisant les meilleures résolutions de problème autour de la SST, de la satisfaction client et de la performance.