Après plusieurs années au pied du podium, l’établissement de Woustviller décroche cette fois la première place du Challenge DE pour les PPDC-PDC. Une distinction qui récompense un travail collectif de longue haleine autour de la satisfaction client, de la qualité de vie au travail et de l’engagement des équipes. Retour sur les clés de cette réussite avec son directeur, Pierrick Lutz.
Qu’est-ce qui, selon vous, a fait la différence cette année ?
La persévérance ! Et la force du collectif ! Cette première place est le résultat d’un travail de fond engagé depuis cinq ans autour de l’humain et de la satisfaction client.
Chacun des 250 collaborateurs de l’établissement sait la valeur qu’il apporte, individuellement et collectivement. Cela crée une dynamique très puissante.
Votre établissement affiche d’excellents résultats en matière de satisfaction client, avec un NPS Courrier de 61 et un NPS Colis de 76. Comment expliquer de tels résultats ?
Le NPS reflète le ressenti du client dans la durée. Il ne s’améliore pas avec un simple ajustement de process. C’est pour cela que, depuis plusieurs années, nous travaillons chaque retour client. Les verbatims, qu’ils soient positifs ou négatifs, sont toujours des opportunités d’apprentissage. L’AOC (Animateur Organisation Courrier) et les managers analysent chaque situation pour progresser. Chaque critique permet de comprendre pourquoi le client n’est pas satisfait, ce que nous avons loupé et comment faire mieux collectivement. Nous invitons aussi les équipes à toujours se mettre à la place du destinataire pour prendre conscience de l’impact positif d’un geste, d’une attention ou d’une explication donnée au bon moment.
Le Challenge récompense également les progrès réalisés en matière de qualité de vie au travail et de sécurité. Comment avez-vous mobilisé les équipes sur ces sujets ?
C’est un sujet prioritaire. Aucun résultat n’est plus important que la santé des collaborateurs. Là encore, nous avons mené le travail dans la durée. Nous avons mis en place plusieurs actions concrètes, issues notamment des Essentiels QVT. Par exemple, nous avons travaillé sur une meilleure équité dans la répartition des tournées des facteurs polyvalents ou encore sur une gestion plus rigoureuse des plannings afin d’éviter de faire subir aux postiers des changements de dernière minute. Nous avons également développé des accompagnements collectifs sur le terrain. Chaque année, managers, membres du CODIR, experts métiers et acteurs de la prévention participent à des journées d’observation et d’échanges sur les différents sites. Ces temps permettent à la fois de corriger les écarts, de partager les bonnes pratiques et de renforcer la culture sécurité.
Quel rôle ont joué les managers dans cette performance ?
Un rôle essentiel. Les managers doivent être parfaitement alignés sur les priorités de l’établissement et faire preuve d’intransigeance en cas d’écart. Cette exigence implique d’être présents auprès des équipes, d’écouter leurs préoccupations et de les accompagner dans leurs difficultés. À Woustviller, nous avons aussi la chance de pouvoir nous appuyer sur une vraie équipe de managers, très présente auprès des agents, quelle que soit leur problématique. Avec les experts métiers, nous les aidons et les soutenons chaque jour dans leurs missions.
Quels sont désormais les prochains défis de votre établissement ?
Le principal défi consiste à maintenir ce niveau d’exigence dans la durée. Nous accueillons régulièrement de nouveaux collaborateurs et managers. Chacun doit être accompagné pour s’approprier cette culture de l’exigence et du collectif. Il faut également continuer à nous remettre en question. Chaque situation doit être une source d’apprentissage. C’est ma devise depuis toujours : « Je ne perds jamais : soit je gagne, soit j’apprends. »